Рынок электронной коммерции – один из наиболее перспективных и развивающихся сегментов российской экономики. По данным исследований, за 2011 год его рост составил почти 30%, в 2012 году темпы развития ощутимо ускоряются и по самым оптимистичным прогнозам к 2015 году превысят показатель объема 2012 года в 3-3,5 раза. Каждый год появляются сотни новых интернет-магазинов, традиционный ритейл активно распространяется в Сеть. На фоне такого разнообразия общей тенденцией среди интернет-продавцов является стремление обеспечить наиболее полный ассортимент и высокий уровень сервиса для клиента. Поиск и внедрение инновационных технологий продаж и обслуживания являются неотъемлемой частью успешной работы.
Учитывая специфику онлайн-торговли, основной источник продвижения интернет-магазина – трафик от поисковой оптимизации и контекстной рекламы. Однако игроки не могут существовать в условиях конкуренции за трафик бесконечно, и поэтому на первое место выходит повышение ценности бренда в глазах покупателей, и как следствие, формирование базы лояльных потребителей. Лояльный клиент позволяет получать большую прибыль и становится источником привлечения новых клиентов. Согласно правилу Парето, 20% клиентов дают 80% прибыли, а затраты на привлечение новых потребителей несоизмеримо выше, чем издержки на сохранение уже имеющихся.
Безусловно, такие базовые критерии, как качество товара и ассортимент, сбытовая и ценовая политика магазина формируют значимость бренда, однако широкий ассортиментный ряд и накопительные карты клиента – сейчас это уже стандарт работы интернет-магазина. Уровень логистического сервиса в этом ряду конкурентных преимуществ стоит обособленно. Профессионально выстроенная логистика магазина не просто способствует получению конечным потребителем высокого качества обслуживания и доставки, она является основой построения долгосрочных доверительных взаимоотношений между продавцом и покупателем. По данным исследований (PricewaterhouseCoopers, 2011) значимость хорошего обслуживания при доставке почти половина опрошенных (44%) назвала главным критерием выбора онлайн-магазина.
Важность доверия к онлайн-магазину растет по мере изменения структуры покупок в Сети. Обратимся к статистике: стоимость покупок в Интернете постепенно растет. Для примера, в 2008 году наибольшую долю составляли покупки стоимостью от 500 рублей до 3 тысяч рублей, а в 2011 наибольшее число покупок пришлось на заказы стоимостью от 10 до 30 тысяч рублей. С увеличением цены товара усложняется принятие решения о покупке и выбор интернет-магазина, возрастает уровень риска при покупке. Именно здесь важным будет опыт первой покупки у продавца, обеспечившего качественный товар и услугу доставки.
По мнению компетентных участников рынка, построение дистрибуции для российского интернет-магазина – это серьезная задача, решить которую своими силами может далеко не каждая компания. Работать с крупной сетевой службой доставки – дорого, маржинальность товара снижается. Стоимость такой доставки может превышать стоимость самого товара и быть привлекательной лишь для особого потребительского сегмента – готового платить больше за эксклюзивный товар, недоступный в регионе. Держать собственную службу - непросто, так как среди курьеров велика текучесть кадров. Часты случаи воровства и потерь по иным причинам. Если количество курьеров недостаточно – заказы не доставляются клиентам вовремя, увеличивается процент отказов. Отсутствие собственных складских помещений зачастую оборачивается невозможностью быстрой доставки заказа клиенту. Требуется время, чтобы курьер забрал необходимый товар с базы поставщика, а потом доставил клиенту. Организация своего высокотехнологичного склада (а склад с низким уровнем технической оснащенности просто не справится с задачей) требует грандиозных вложений. Любой сбой, и заказ не доставляется в обещанное время. В результате недовольный клиент уходит к конкурентам.
Смотрите также:
Русский
English